Neden Twitter Profilinizi Müşteri Hizmetleri için Kullanmalısınız?

Twitter ilk ortaya çıktığında bireysel kullanıcıların birbirleriyle kısa sürede iletişeme geçmelerini sağlayan bir platform olarak ortaya çıksa da daha sonra şirketlerin de platforma girmesiyle birlikte müşterilere daha samimi ve hızlı müşteri hizmetleri sunmaya yarayan bir platforma dönüşmüştür.

Twitter’ı kullanmak

Diğer platformlara oranla Twitter çok daha talepkardır. Bir çok sosyal uyumasa da, kullanıcı aktivitesi gece geç saatlerde düşer. Twitter kullanıcıları ise sürekli aktiflerdir ve bütün gece tweet atabilirler. Bu da kullanıcıların mesajlarına cevap vermek için sizin de aktif olmanız anlamına gelmektedir.

Olumsuz mesajlara çabuk cevap veren şirketler daha sadık müşterilere sahiptirler. Twitter kullanmak bunu hızlıca yapmanızı sağlayarak potansiyel bir müşterinin olumsuz tweeti görüp, vazgeçmesini ihtimalini azaltır. Twitter’ı düzgün bir şekilde kullanmak için şirketler düzenli bir şekilde profili kontrol etmeli ve her tweete cevap vermelilerdir.

Büyük şirketler için bir sosyal medya uzmanı almak tavsiye edilebilir. Olumsuz tweetlere cevap vermeyi ve şirketiniz hakkında olumlu ifadeler yazmayı otomatikleştirebilirsiniz ama kullanıcılara gerçek insanlar cevap vermelidir. Gerçek bir insan teknik destek sunabilir, ürün tavsiyesi verebilir ya da bir makinenin dileyemeyeceği şekilde özür dileyebilir.

Büyük şirketlerin aynı zamanda bir kişinin halledemeyeceği kadar çok tweet almaları gibi bir sorunları da vardır. Örneğin, eğer şirketiniz saatte yüzlerce tweet alıyorsa, bütün müşterilerin duyulduğundan emin olmanız lazım. Birden fazla kişi bir hesaba giriş yapabileceği için birçok şirket birden fazla hesap yöneticisi alır.

Twitter uygun maliyetlidir

Twitter, boyuta bağlı olarak, reklam maliyetlerini minimumda tutmanın iyi bir yoludur. Birçok şirket evlerinden çalışan temsilciler işe alarak, kendilerini çağrı merkezi masraflarından kurtarırlar.

Bir diğer fayda ise bu temsilciler aynı anda birden fazla meseleyle ilgilenebilirler. Normalde müşteri hizmetleri, bir müşteriyle sorunu çözene kadar ilgilenmek zorundayken, Twitter’da her mesaj çok kısa olduğu için, temsilciler aynı anda birçok kişiyle ilgilenebilirler.

Diğer sosyal medya sitelerinde olduğu gibi otomatikleştirilebilir. Örneğin, eğer sürekli olarak aynı şikayet geliyorsa ve şikayetin tek bir cevabı varsa, cevabı önceden yazabilir ve kullanıcılara gönderebilirsiniz. Fakat her tweeti yine de kontrol etmelisiniz. Bu şeklide müşteri hizmetlerini çok daha hızlandırabilirisiniz.

Hızlı müşteri hizmetleri

Twitter’ın en büyük faydalarından bir tanesi de hızlı olmasıdır. Sinirli bir müşteriyle uğraşırken, çok hızlı cevap vermeniz gerekir. Şirket ne kadar beklerse, kullanıcılar söz konusu ürünü daha olumsuz bir şekilde göreceklerdir.

İnternette olumsuz yorumlar, olumlu yorumlara göre çok daha hızlı bir şekilde birikirler. Eğer birçok olumsuz yorum görmezden gelinirse potansiyel müşteriler bunun şirketle alakalı bir sorun olduğunu düşünebilir ve şirket hakkında olumsuz fikirler edinebilirler.

Bütün dünyaya sizden alışveriş yaptıkları zaman kafalarının rahat olacağını gösterin. Ayrıca bu şekilde marka imajınız olumlu yönde değişir. Müşteriler bu şekilde meselelerinin sürekli olmadığını ve sorun çıktığı zaman hızlıca ilgilenildiğini görürler.

Müşteri güveni oluşturmak

Bir şirket hakkında tweet atanların yüzde 90’ı, özellikle negatif bir şey söylemek istediklerinde, mutlaka cevap beklerler. Şirketten cevap alan müşteriler tatmin olur ve seslerinin duyulduğunu hissederler. Müşterilerinizi sürekli olarak dinlemek, marka sadakatini oluşturacak şeydir.

Güven sadece hızlı ve doğru bir şekilde cevap vermek değildir. Güven aynı zamanda müşterilerinizi dinlemek ve alakalı bilgiyi sağlamaktır.

İçeriğinizi tanıtın

Bildiğiniz gibi tweetlere linkler, görüntüler ve videolar ekleyebiliyorsunuz. Bu imkanları kullanarak fikirlerinizi ve cevaplarınızı kullanıcıların anlayacağı şekilde ifade edebilirsiniz. Örneğin, 140 karakterde teknik destek vermek oldukça güçtür. Fakat, “modeminize reset atılması lazım, şu linke tıklayarak adımları görebilirsiniz” diyebilirsiniz.

Kullanıcıları içeriğinize yönlendirmek size birkaç farklı şekilde yardımcı olabiliri. En önemlisi markanızı diğer kullanıcılarla paylaşılabilecek bir bilgi kaynağı olarak tanıtabilir. Yardım ettiğiniz kişi, içeriğinizi aynı sorunları yaşayan bir arkadaşıyla paylaşabilir. Bu fırsatı daha çok trafik alarak arama sonuçlarında daha yukarıya çıkmak için kullanabilirsiniz.

Satışları artırın

Twitter’a zaman ayırmak için en iyi sebep Twitter’ın satışları artıma güce olmasıdır. Aktif olarak bu platformda markanızı tanıttığınız ve sitenize daha çok trafik çektiğiniz için daha fazla satış yapabilirsiniz.

SEO aksine, Twitter’dan gelen trafik çok daha iyi hedeflenmiştir. Şirketinizin linklerine tıklayan kullanıcıların büyük bir çoğunluğu zaten şirketinizle bir bağ kurmuştur. Bu bağ ne kadar iyiyse, alışveriş yapma ihtimalleri de o kadar yüksektir.

Kalıcı bağlantılar kurun

Twitter’ın bütün olayı kısa mesajlarla bağlantı kurmaktır. Bu bağlantılar oldukça güçlüdür ve bütün şirketlerin satış yapma ihtimalini artırır. Twitter’a yatırım yapmak, sadece müşteri hizmetlerin maliyetini düşürmek için iyi değil aynı zamanda müşterilere ulaşmak için harika bir oyludur.